Formulários e enquetes dentro do atendimento: quando usar cada um

Formulário e enquete parecem a mesma coisa à primeira vista — os dois coletam resposta do cliente dentro da conversa — mas servem pra propósitos diferentes. Confundir os dois normalmente resulta em usar a ferramenta errada pro que se precisa coletar.

Formulário digital: coleta de dado estruturado

O formulário é montado com campos configuráveis (texto, número, data, e-mail, localização), cada um podendo ser obrigatório ou não. Ele é enviado dentro do próprio ticket e o cliente responde ali mesmo, sem precisar abrir link nem preencher em outra tela. Só uma coleta de formulário fica em andamento por vez no mesmo ticket, evitando sobrepor duas coletas ao mesmo tempo.

Enquete: pergunta com opções e apuração

A enquete é mais simples: um título, uma pergunta e uma lista de opções configurável — não é uma escala fixa de satisfação como CSAT ou NPS, é uma pergunta de múltipla escolha livre, definida pela própria empresa. As respostas são apuradas automaticamente, e as opções mantêm o mesmo identificador mesmo que sejam reordenadas depois, pra não invalidar respostas já registradas.

Quando usar cada um

Formulário faz sentido quando é preciso coletar dado estruturado do cliente — endereço de entrega, CPF, preferência detalhada. Enquete faz sentido quando a pergunta é de escolha entre opções — qual horário prefere, qual produto interessa mais, sim ou não pra uma proposta. Nenhum dos dois substitui CSAT/NPS, que têm finalidade específica de medir satisfação.

Leia também

• CSAT x NPS: qual pesquisa de satisfação usar e quando
• Ver todas as funcionalidades