Janela de atendimento de 24 horas do WhatsApp: o que é e como não perder o prazo

A janela de atendimento de 24 horas é uma das regras mais importantes de quem usa a API oficial do WhatsApp, e uma das menos entendidas por quem está começando. Ela define o período em que a empresa pode responder livremente a um cliente depois que ele manda mensagem.

Como a janela funciona

A partir do momento em que o cliente envia uma mensagem, abre-se uma janela de 24 horas. Dentro desse período, a empresa pode responder livremente, quantas vezes for necessário, sem restrição de conteúdo além das políticas normais da plataforma. Cada nova mensagem do cliente reinicia a contagem dessas 24 horas.

O que acontece quando a janela fecha

Se a empresa não respondeu dentro da janela e o cliente também não mandou mensagem nova, esse canal de resposta livre se fecha. Depois disso, para retomar contato, a empresa precisa usar um modelo de mensagem pré-aprovado pela Meta, em vez de uma resposta de texto livre.

Por que isso importa para o atendimento

Um ticket que fica parado perto de completar 24 horas sem resposta corre o risco de sair da janela livre, o que, na prática, significa perder a chance de fechar aquele atendimento com uma resposta simples. Times de atendimento que monitoram esse prazo de perto conseguem responder a tempo e evitar essa situação.

Como não perder o prazo na prática

Alertar a equipe quando um ticket está próximo de completar 24 horas sem resposta, ou escalar automaticamente para um gestor quando isso acontece, é a forma mais direta de evitar que conversas fiquem paradas até a janela fechar. Isso é especialmente relevante em operações com volume alto, em que um ticket pode passar despercebido.