Tags e motivo de encerramento: como organizar o histórico de atendimento
Depois de algumas centenas de tickets, "procurar no histórico" deixa de ser prático se não existir nenhuma forma de categorizar o que aconteceu em cada conversa. Tags e motivo de encerramento resolvem isso de formas complementares.
Tags: categorização livre, aplicada durante o atendimento
Uma tag é uma marcação colorida que pode ser aplicada a um ticket a qualquer momento, não só no fechamento. Serve pra classificar o assunto (dúvida técnica, reclamação, elogio, urgente) e depois filtrar o histórico por esse critério — útil tanto pro atendente que está com aquele ticket quanto pra quem for analisar volume por assunto depois.
Motivo de encerramento: por que aquele atendimento terminou
Diferente da tag, o motivo de encerramento é registrado no momento de fechar o ticket, e responde a uma pergunta específica: por que esse atendimento chegou ao fim? "Resolvido", "cliente não respondeu", "encaminhado para outro setor" são exemplos de motivo — a lista é configurável pela própria empresa, não vem fixa do sistema.
Por que os dois juntos ajudam mais que cada um sozinho
Tag mostra do que se tratou a conversa; motivo de encerramento mostra como ela terminou. Cruzar os dois responde perguntas que nenhum dos dois responde sozinho — por exemplo, quantos tickets marcados como "reclamação" terminaram como "resolvido" contra quantos terminaram como "encaminhado", o que ajuda a enxergar se um tipo de problema está sendo resolvido de fato ou só empurrado adiante.
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